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網購物品不好,還不能給差評了?(百姓關注)

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來源:人民網-人民日報    2021-11-22
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本報記者  秦瑞杰

網購越來越普遍,許多人對網購行為進行過評價。不過,有些消費者收到網購商品后,發現有質量差、不符合預期等問題,如果在網購平臺打了差評,可能會惹來許多麻煩。

寧夏銀川市張先生最近在網上買了一雙運動鞋,收到鞋子后覺得跟商家此前的宣傳相差太大,鞋子品質也存在問題,與商家溝通數次無果,張先生打了差評。沒想到,商家對他進行了“電話轟炸”。一天能打十幾通電話,拉黑一個號又換一個號,一接就是要求張先生刪掉差評改成好評?!半y道東西不好,我還不能打差評了?”張先生對商家的這種做法很是氣憤。

隨著網購的流行,消費者評價成為衡量商品服務品質的一個重要標準,因此,商家對消費者給的差評尤為在意。但有些商家不反思自家商品質量、服務態度存在的問題,反而采取糾纏騷擾消費者的做法,甚至還威脅恐嚇消費者。這一現象近年來逐漸增多,引起社會公眾的關注。

浙江寧波市李女士在電商平臺上買了一件衣服,收到貨后因為質量不好打了差評。結果賣家屢次要求李女士刪除差評,李女士認為情況屬實沒有同意,沒想到商家自此每天打電話騷擾,還屢次發來辱罵短信,并威脅如果不刪除,就將李女士的姓名、年齡、住址等個人信息公布到網絡上。

記者在采訪中發現,在受到商家騷擾時,多數消費者認為維權時間長、成本高,“為了一點小事不值得”,而采取息事寧人的態度,自認倒霉。

“事實上,商家的騷擾行為已經侵犯了消費者的合法權利。此時最好的做法就是保存證據,向警方報案,用法律保護自己的合法權益?!北本樅饴蓭熓聞账蓭熗醯つ菡f,侵權行為一旦發生,消費者應該勇于拿起法律的武器,而維權指向既可以是電商平臺,也可以是具體商家。

四川成都市賈女士在遇到電話騷擾后,馬上將截圖等證據發給電商平臺?!拔蚁蚱脚_投訴后不久,平臺就對商家進行了罰款,還限制了商家的信用等級。最后經過協商,商家不僅給我退了貨,還對我進行了一定補償?!辟Z女士說。

此外,消費者還可以向市場監管部門投訴?!拔覀兘拥较M者投訴后會開展調查,一經核實,我們將依法對商家行政處罰,情節嚴重的還會取消經營資格?!睂幭你y川市市場監督管理局舉報投訴科科長張麗說。

騷擾發生后消費者有多種途徑維權投訴,但類似事情應該如何預防呢?在網購行為中,商家掌握了消費者電話、住址、姓名等個人信息,如果沒有相應的監督規范制度,這些信息很容易被商家所利用。對此,中國社會科學院大學法學院副教授門金玲建議,一方面要保護好消費者,電商平臺在制定規則時應該對消費者的信息進行保護,不能讓消費者打出差評時受到惡意騷擾;另一方面,平臺也應該健全完善評價原則,制定評價依據、細化評價標準,讓消費者的每一次評價都有理有據、公平公正。

“最終還是要歸結到信譽評價制度的完善上來,既要維護消費者對商品質量和服務進行真實評價的權利,也要完善惡意差評的尺度規范。例如,可以增加消費者在給差評前需與經營者進行協商退換貨等前置要件?!遍T金玲認為,平臺作為消費者和商家的中間方,應該主動承擔溝通協調的責任,營造網絡購物公道和諧有序的良好環境。

目前,一些電商平臺已經做了一些嘗試,在“申請投訴”頁面上明確列出“騷擾他人”等項目,并且詳細標注憑證示例等,方便消費者投訴?!氨O管部門和電商平臺應當共同發力,充分維護消費者自由評價的權利?!遍T金玲說。


  《 人民日報 》( 2021年11月22日 10 版)
(責編:牛鏞、岳弘彬)

 

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